「社会人として大切なことはみんなディズニーランドから教わった」

こんにちはブックマーケットです。

ブックマーケットの仕事と関係なかったのですが、「社会人として大切なことはみんなディズニーランドから教わった」のレポートを作成しなくてはならない事情が出来まして、先日読みました。

　内容は筆者が東京ディズニーランドに入ってから、毎日をどんな風に過ごしてきたか、筆者の泣いたり笑ったりの自分史であり、東京ディズニーランド（以下ＴＤＬ）に興味があり、ＴＤＬを好きだというゲストの人なら日常知り得ないランドの内情も窺い知ることができる１冊です。

　・国内の遊園地アトラクションで長年ほぼ唯一の黒字・高いリピート率・収益を一人勝ちしているという点から、他のサービス業に携わる人が読んでも為になることが書かれている。

　・ビジネス書はわざとらしく難しい言葉で書かれていたり専門用語の羅列が多い中、どんな人にも解りやすく簡単な文章でつづられている。内容は誰にでも理解できる口語体の文章であり、けれどそれこそがサービス業の真髄であると言われれば納得するエピソードがテーマごと４章に分かれ１００程のエピソードとして紹介されている。

という感じ。

著　香取貴信

（目次）

１．「働く」って、こういうことなんだ
２．「教える」って、どういうことなんだろう
３．「本当のサービス」って、なんだろう
４．テーマパークはいろいろなことを教えてくれる

サービス業に携わる方、ディズニーランド好きな方は楽しめる本です。

興味のある方はお近くのブックマーケットで探してみてくださいね。

ブックマーケットＨＰはこちらです。

http://bookmarket.web.officelive.com/default.aspx


※続きから個人的感想です。



（個人的感想）

サービス業が発展する為の条件は消費者が出す金額に対し、そのサービスに対するあらゆる角度からの満足感であるといえる。

たとえば牛丼屋が繁盛するのは「早い・安い・美味い」のバランスにあると言える。


一杯およそ３００円。その３００円で受けられるサービスが時間・値段・味という３点のバランスにおいて３０円相当・もしくはそれ以上の満足を客に与えていることによって牛丼屋はサービス業として成功している。

ＴＤＬの場合はどうか。
時間・値段・味、サービス業の基本であるこの３点から考えると、ＴＤＬの場合その待ち時間の長さを考えるとまず「時間」において客は満足度どころか大きな不満を抱えることになる。

繁盛しているからこその待ち時間がマイナスとして作用しているのである。

このマイナス点を客の満足感に替える、その逆転の発想を成功させていることがＴＤＬが国内遊園地で一人勝ちしている一番大きな理由であるというのが日頃私がＴＤＬに持っていた感想だった。

本を読むとその逆転の発想の内容が鮮明になる。
筆者がＴＤＬで学んだことは，「いかに感動を客と分かち合うか」に尽きるのではないかと言える。これらが筆者の言うサービスの根幹になっている。

「サービスはかけ算」というエピソード。
TDLのいろんなところでプラスのサービスを受けても，たった１回でもマイナスがあれば，かけ算だからTDLの印象はゼロになってしまう。
一人のクルーの与える悪印象が他のクルーの頑張りを帳消しにしてしまう。経営する側ん取っての高い壁がそこに存在する。

その壁を超えるため、何よりも大きい要員が筆者は自分を成長させてくれたＴＤＬに常に感謝しながら働いているということ。

それが厳しいハードルを越えるための大切な要因だ。企業側と職員との信頼関係が充実したサービスに直結しているということだ。

この「マンパワー」を最大限に引き出す経営方法はＴＤＬが成功し続ける大きな理由であり、それこそがサービス業を成功させる最も大きな要因であり近道なのだと言える。

この本とは真逆に最近話題になっている本に「ブラック会社に勤めてるんだが、もう俺は限界かもしれない」という本がある。

企業側から社員に与えられる無茶な要求・モチベーションを奪う発言・互いの落ち度を追求し合う関係、それらの全てがマイナスに作用した結果、倒産・業績を伸ばせないのは当然のことだ。

ブラック企業は極端な例とはいえ、一般企業・経営不振に陥る全ての企業に多かれ少なかれある経営側と社員との温度差や確執、これらをなるべく小さな芽のうちに摘み取って経営者・クルー・ゲストの全てが楽しく過ごせる空間というのが、サービス業の本来の形をうまく機能させている成功例であるＴＤＬだ。

本来ゲスト満足度において大きなマイナス要因である待ち時間をクルーたちとゲストとの触れ合いを増やすことで、そのマイナス以上の満足感を与えること。

待ち時間が長いからこそゲストは日常を忘れて夢の国に居るという錯覚に陥ることが出来るくらいにキャラクターが頻繁に姿を表したり、また目で見た景色を楽しめるような工夫が凝らされている。
それが帰る瞬間に「楽しかった・また来たい」と思わせることに成功する。

そのアトラクションやパレードをクルーもまた心から楽しんでいる。
そして、このようなサービスを絶えず新しく生み出し進化させ提供できるかどうかはいかにプラス思考を持っているか，生活を楽しく送る術を持っているかどうかというクルーたちの「人生観」に大きく影響されてくる。

ＴＤＬにおけるクルーへの行き届いた教育はサービス業の基本を社員に徹底的に注入することで人生観を変えること。
筆者の人生観を変えるだけの力があったＴＤＬという空間（企業）の力はずさまじいと言える。
全体を通して筆者の言葉以上にその奥にうかがい知ることができるＴＤＬの経営方針から学ぶことが多いと改めて思った。